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CMS導入のメリットは顧客も従業員もハッピーになれること

CMS導入のメリットは顧客も従業員もハッピーになれること
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ホームページの運営を便利にしてくれるCMS(Contents Managemant System:コンテンツ管理システム)ですが、うまく導入することで、顧客満足度や従業員満足度を高めることができます。今回は、CMS導入のメリットを、顧客満足度や従業員満足度の観点から考えます。

最初にCMSについて確認しておきましょう。CMS(Contents Management system:コンテンツ管理システム)は、様々なウェブコンテンツを体系的に管理し、公開や更新をすばやく簡単にできるようにするためのシステムの総称です。CMSを導入したウェブサイトを構築することで、ブログの更新や画像の追加はもちろん、レイアウトの変更なども簡単にできるようになります。代表的なCMSに、WordpressやDrupalが挙げられます。

顧客満足度の向上

CMSを導入することで、例えばブログの更新が簡単になったとしましょう。そこから得られる最大のメリットは、顧客中心意識が向上することです。

HTMLやCSSのようなウェブに関する知識のない人でもブログを更新できるようになることで、社内の幅広い人材に執筆を任せることができます。普段直接お客様と顔を合わせることのない業務をしている人でも、ブログを通してお客様にメッセージを発信することになります。ビジネスブログを立ち上げるとすぐに分かると思いますが、お客様は結構ブログを読んでくださっており、反響が必ずあります。CMSを導入し、みんなでブログの更新を行うように運用することで、自社サイトを中心にしたお客様とのコミュニケーションの窓口が開きます。

ただのスローガンではない、一本筋の通った「顧客中心意識」を醸成することができるでしょう。しっかり顧客中心意識が根付けば、上からうるさく言わなくても顧客満足度は向上するものです。

従業員満足度の向上

CMS導入で、自分の考えをお客様に向けて発信するチャンスがより多くの人材に与えられます。コンテンツの内容選定やその表現は創造的な仕事です。それを作成者に一任し、できるだけ広い裁量を認めることで、従業員の満足度向上やストレス低減、生産性向上が期待できます(ご関心の方は、労働政策研究・研修機構のレポートの「仕事の要求度‐コントロールモデル」の欄をご覧ください)。

さらに、作成した「自分のコンテンツ」がお客様に読まれ、フィードバックが得られます。「自分の仕事」に対して「お客様の反応」という報酬が直接得られるため、これも従業員満足度向上に寄与します。

つまり、CMS導入後のコンテンツ作成に関する業務フローや承認プロセスをフラットなものにすることで、従業員満足度を高めることが可能なのです。

まとめ

CMSを導入することで、ウェブに関する知識の無い人でもコンテンツを作成することが可能になります。これを活かし、できるだけ多くの人をコンテンツ作成に巻き込むことで、コンテンツを通じたお客様とのコミュニケーションが確立し、社内に顧客中心意識が根付くことが期待できます。社内一丸となって、顧客満足度の向上を目指す大前提を達成できるわけです。さらに、コンテンツの作成に関する裁量をできるだけ多く作成者に与えることで、従業員満足度の向上も期待できます。創造的な仕事に自分で取り組み、お客様のフィードバックをもらうというやりがいある仕事は、ストレス低減や生産性向上につながります。

CMS導入から得られるメリットは単にコンテンツ管理が簡単になることではないということを理解し、メリットを最大限に引き出す運用を行いましょう。

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